四平市12345政務服務便民熱線受理中心認真開展“三會一課”和主題黨日活動。 任益瑩 攝
廣東市民李先生通過郵寄的方式向四平市12345政務服務便民熱線贈送錦旗表達感謝。 溫玉慧 攝
針對群眾反映的校園安全問題，四平市教育局在市直屬3所高中完成隔離墩和金屬柱更新，實現雙重隔離防護。 趙向陽 攝
近年來，四平市12345政務服務便民熱線，深入貫徹落實省市關于深化接訴即辦改革的決策部署，堅持“民有所呼我有所應，民有所求我有所辦”，以企業和群眾需求為導向，創新服務機制，強化協同聯動，全面提升政務服務效能，為打造一流市域環境和建設人民滿意政府提供了有力支撐。
今年以來，12345熱線共辦理企業和群眾求助、投訴、舉報、咨詢和建議等問題254592件，辦結254567件，辦結率99.99%。辦理網上平臺訴求3292件，回復率100%，辦結率100%。在網上平臺辦理中，人民網領導留言板留言量280件，回復率100%，辦結率100%，滿意率96.3%，回復率和滿意率位居全省前列。
如此高的回復率、辦結率和滿意率，是怎樣實現的？
堅持黨建引領 提高受理質量
四平市12345政務服務便民熱線受理中心，承擔12345公開電話和網絡訴求平臺上企業和群眾求助、投訴、舉報、咨詢和建議的受理工作，使用接訴即辦的運行機制辦理各類訴求。現有受理員50人、管理人員2人，白天安排24個話務受理座席，晚上安排5個受理座席，7×24小時為民服務。
熱線始終圍繞黨建這個“魂”，引領接訴即辦工作，學習借鑒北京市“黨建引領接訴即辦”改革經驗，推動黨建引領基層治理。按照“黨的工作全覆蓋、服務群眾零距離”原則，強化黨建與業務深度融合，兩者同安排、同部署、同檢查、同考核，相互促進、相輔相成、相得益彰，有效解決企業和群眾最關心最現實的利益問題。
利用“三會一課”和各種活動，把政治引領、組織引領、思想引領和作風引領貫穿到業務工作的各個環節，從而有效指導工作，提高工作質量。突出組織引領，市長公開電話黨支部利用每月支委會，研究解決疑難問題，上半年共推動解決8個重點問題；突出思想引領，在班組中配備由黨員擔任的政治輔導員，對工作質量不佳、業務水平不高、服務意識不強的職工進行業務輔導和思想疏導；突出作風引領，嚴格落實中央八項規定精神，對待群眾溫情服務，不生冷頂硬，在學習中強化，在教育中提高，堅決杜絕“四風”，上半年共組織學習6次、考試1次。
接受采訪時，受理班長王春賀說：“群眾打來熱線電話，都是因為遇到了難事、愁事，這時候著急上火或者憤怒都是正常的，站在他們的角度上想，就理解了。我們能做的，就是盡量幫助其解決問題，而不能被對方的負面情緒所左右。”
春風化雨，潤物無聲。在黨支部引領和黨員以點帶面的輻射下，12345熱線團隊政治風貌好、業務能力強、工作干勁足。大家把心思集中在想干事上，把膽識體現在敢干事上，把能力展現在會干事上，把目標落實在干成事上，不斷為群眾解決急難愁盼。
黨建引領更注重活化和效果。目前，熱線已形成黨建引領接訴即辦四平模式。通過“一套體系”“一號響應”“一單到底”“一刊直報”“一把尺子”“一網通辦”“一線應答”的“七個一”接訴即辦運行機制，形成以12345“總客服”為調度中心，橫向到邊、縱向到底的市、縣（市）區、鄉鎮（街道）三級高效辦理體系，樹立了服務型、信用型、數字型和法治型政府的良好形象。
深化接訴即辦 完善運行機制
在接訴即辦工作中，熱線受理中心注重“接、派、辦、督、評、拓”每一個環節，謀思路、研辦法、出舉措，完善運行機制，力求每一項指標都達到最優化。今年上半年，話務平均接通率為99.15%，按時派單率達到100%，及時簽收率達到100%，按時辦結率達到100%，話務滿意率平均為99.97%，辦理滿意度平均為99.91%，各項指標均位于全省前列。
受理渠道多元化。已形成包括政務服務熱線、網上訴求平臺、智能語音系統等多種渠道的訴求受理體系，方便企業和群眾隨時隨地反映問題。依托12345熱線健全完備的制度、高效智能的辦理平臺、互聯互通的大數據、科學規范的運行機制、有力見效的保障措施，由12345熱線受理中心統一受理“12345公開電話”“中國政府網網民留言”“人民網領導留言板”“吉事辦”“省長信箱”“市長信箱”等訴求平臺，并由“12345接訴即辦智能管理平臺”統一處理和流轉工單，實現“一網通辦”和“一線應答”，高效解決企業和群眾的各種訴求。
處理機制規范化。在處理企業和群眾訴求時，從工作環節、辦理流程、遵循原則、辦理時限、保障措施，到派單目錄、經辦單位回訪等，都建立了成型的機制和辦法。如對于職責不清、推脫不辦的問題，先由市司法局對該問題的責任權屬進行責任認定，然后由12345熱線督促解決，對有關部門不作為情況進行通報并評價考核，從而避免和減少了部門之間互相推諉現象。
數據梳理定期化。建立企業和群眾訴求數據月度分析機制，通過接訴即辦智能管理平臺，對工單數據進行梳理、統計和分析，找出企業和群眾訴求的熱點、難點、痛點、堵點問題和發展趨勢。根據數據分析結果，做到主動治理、未訴先辦，對共性和歷史遺留問題，以及企業、群眾的合理化建議，及時以專報形式上報市委、市政府研究解決，為市委、市政府科學決策提供參考依據。年初以來，共梳理出36條群眾反映的突出問題和合理化建議，并以專報形式呈報。
平臺聯動高效化。12345熱線和110報警服務臺始終高效協同，企業或群眾打到12345的警情事務，即時交辦110報警服務臺處理；打到110的非緊急類訴求，及時推送給12345熱線處理，做到了信息共享暢通，處置流程順暢。上半年共接到110轉來的非警情類訴求316件，全部辦結，辦結率100%；在線轉接警情事務440次，均得到及時處理。
網訴辦理優質化。對網民留言快速反應、第一時間交辦，強化辦理質量，及時回復，高效解決網民各種訴求，回復率和滿意率一直保持在全省第一方陣，將新時代網上群眾路線走深走實。
咨詢解答快捷化。打造語音大廳，不斷豐富和充實接訴即辦系統知識庫，把企業和群眾反映的社保、醫保、公積金、人社、市監、供熱、供水等高頻事項，納入智能語音系統知識庫，提升“一線應答”能力。為提高辦理效率和答復水平，每周組織全體受理員學習各部門業務知識，以及相關政策和法規等，并在周末組織業務通關考試。通過學習和培訓，提高對部門職責認知和業務處理水平，使得受理員對接到的訴求，能精準派單至責任單位。同時，和社保、醫保等咨詢高頻部門建立聯動機制，實行一鍵轉接，及時應答，不斷探索數字治理、信息共享和智能高效的答復方式。
派單目錄完善化。健全、完善和豐富派單目錄，全市開通辦理單位及所屬下級單位賬號共計452個，派單類型1533項，為快速直達、精準派單、梳理數據和主動治理、未訴先辦提供了有力支撐。在集中整治群眾身邊不正之風中，熱線受理中心梳理和提供了大量數據，為紀檢部門查詢線索提供了第一手資料。
強化協同聯動 實現長效治理
四平市和各縣（市）區及市直部門都成立了接訴即辦管理機構，機構成員分工明確、各司其職、協同配合、高效處置，接訴即辦工作取得顯著成效，企業和群眾的獲得感、安全感、滿足感和幸福感得到提升。
市市場監管局高度重視接訴即辦工作，強化組織領導，形成主要負責人統籌抓、分管負責人親自抓、各科室負責人具體抓的工作格局，確保訴求第一時間受理，回復第一時間到位。嚴格按照辦理時限要求，及時將辦理結果回復訴求人，主動與訴求人對接聯系，說明情況，做到“件件有著落、事事有回音”。
針對群眾多次反映的農村地區銷售假冒偽劣食品與制售假劣肉制品問題，市市場監管局領導高度重視，立即組成專班，開展專項整治，規范市場秩序。行動中，全面排查農村生產企業、小作坊的生產許可證，嚴查違規原料及添加劑超量使用，重點檢查過期變質、“三無”“山寨”食品銷售情況，關注貯存、銷售條件及宣傳合規性。對集中交易市場等重點區域的肉制品銷售主體，檢查資質、查驗貨品，整治以次充好、使用不合格原料加工食品等問題。依托接訴即辦系統，定期調度農村地區相關投訴舉報工單數量與內容，及時跟蹤進展，嚴守安全底線，保護消費者權益。
四平市教育局以回應群眾關切為核心，制定《四平市教育系統“接訴即辦”工作實施辦法》，建立專人接辦、首問負責、限期辦結機制，構建“工單簽收—領導簽批—協同處置—限時反饋”閉環流程，確保群眾訴求件件落實。針對群眾反映的校園安全問題，市教育局制定專項治理方案，推進“平安校園”建設。聯合公安部門動態開展校園周邊風險評估，科學設置安全設施。市直屬3所高中借鑒先進城市經驗，率先完成重650公斤隔離墩和金屬柱更新，實現雙重隔離防護。截至目前，全市城區內重點中小學已全部完成隔離墩更新，有效提升了校園安全系數。此外，不斷完善“護學崗”“高峰勤務”機制，落實“最小應急單元”，構建深度融合的校園安全保障體系。
伊通滿族自治縣深入貫徹接訴即辦要求，召開3次專題會議研究部署接訴即辦工作，壓實各部門“一把手”責任清單及閉環管理流程。面對市民反映的大市場南北門“老頭樂”非法載客問題，縣公安局依托接訴即辦系統快速響應，由交警大隊牽頭，聯合城管、交通執法部門成立專班，4月24日起開展三輪、四輪電動車非法營運專項整治。
行動中，聯合執法組采取“定點巡查+流動執法”模式，密集巡查重點區域，執法人員現場對非法營運車輛進行查扣，對駕駛人進行警示教育，并依法依規處理；向群眾發放安全傳單；采取“宣傳車+大喇叭”警示模式，滾動播放交通事故案例及法規條文，群眾安全意識顯著提升。通過跨部門協同發力，市場周邊違規載客亂象被有效遏制，道路交通秩序明顯改善。
解決“急難愁盼” 百姓高度認可
一根電話線，一頭連著政府，一頭連著百姓。
近日，家住鐵西區水產小區的王先生，撥通了12345熱線電話，焦急地反映自家遇到的煩心事。原來，在老舊小區改造過程中，施工方未封堵電信公司撤線遺留的漏洞便進行墻面施工，導致他家墻體出現漏水，屋內墻面被水浸濕，造成安全隱患，讓王先生一家憂心不已。
熱線受理中心得知這一情況后，立即召開墻體漏水問題線上協調會。會上，鐵西區住建局舊改辦、電信公司四平分公司云網部的主要負責人，共同商討解決方案。經過多方深入溝通與協調，最終確定由電信公司負責恢復墻體及維修。目前，維修工程已順利完成，王先生家的墻體不再漏水。
7月初，有市民反映，鐵東區海銀敬亭營銷中心門前的人行步道上，一個井蓋破損嚴重，夜晚光線昏暗，此處成了“隱形陷阱”，行人稍不注意就可能踩空受傷。熱線受理中心迅速行動，鐵東區政府辦、鐵東區住建局道路所、熱力公司、中核水務集團等相關部門人員齊聚現場。大家將破損井蓋移除，發現井內有廢棄管線和閥門，經過一番細致勘查，最終認定該井為熱力公司荒廢井。確定權屬后，熱力公司承諾對荒廢井進行填埋處理。
來源：吉林日報·彩練新聞
作者：記者 王紀佳 楊率鑫 王秀
初審：馬萍
復審：劉晗
終審：張宇
